Le travail de support consiste à partager les problèmes des clients et à trouver des solutions pratiques avec eux et leurs collègues. Dans cet article, nous présentons le travail d’assistance de CustomTools et les procédures de travail en général, afin de clarifier ce que nous pouvons faire et comment nous pouvons vous aider à répondre à vos questions.
Les clients peuvent contacter l’équipe d’assistance par les méthodes suivantes :
- Portail d’assistance (pas d’effets de la pandémie COVID-19)
- Directement
- Par courrier électronique
- Par téléphone (la pandémie COVID-19 peut avoir des conséquences)
ps. vous pouvez également télécharger cet article en tant que guide PDF utile pour votre équipe ici.
Portail de support
Notre objectif est de contacter le client dans les quatre (4) heures qui suivent l’envoi de la demande d’assistance, en tenant compte des éventuels décalages horaires. Dans ce délai, nous faisons toujours de notre mieux pour vous fournir la première proposition de solution. Si nous ne pouvons pas fournir de solution lors de notre premier contact, nous demandons des informations supplémentaires concernant le problème afin d’avoir une meilleure vue d’ensemble et des outils pour vous aider.
Contenu possible d’une demande
Grâce à notre plate-forme actuelle de service d’assistance, nous pouvons recevoir des demandes d’assistance avec différents types de pièces jointes. Il n’y a pas de limitations concernant les fichiers que nous pouvons recevoir directement par les demandes. Si vous envoyez votre demande par courrier électronique, certaines limitations peuvent être appliquées par votre fournisseur de services de courrier électronique. Je conseille aux clients d’utiliser des informations et des pièces jointes aussi bonnes et précises que possible. En d’autres termes, plus le problème est détaillé dans la demande initiale, mieux et plus vite nous pourrons vous fournir une solution efficace.
Intégration de la base de connaissances
La plateforme de portail d’assistance que nous utilisons actuellement est intégrée à un système d’information sur la santé. La plateforme de la base de connaissances nécessite un login, mais vous pouvez vous y inscrire gratuitement. La lecture des articles de la base de connaissances est également gratuite. N’hésitez donc pas à consulter les articles pour voir si vous pouvez y trouver une réponse à votre question. Lorsque vous soumettez une demande d’assistance au portail d’assistance, l’intégration recherche automatiquement des articles dans la base de connaissances. Les articles de la base de connaissances proposés apparaissent automatiquement dans la demande en tant que propositions. Quoi qu’il en soit, nous examinons toujours les problèmes signalés.
Par téléphone
La demande d’assistance par téléphone est rapide, mais elle présente aussi des difficultés. Par téléphone, il est possible d’exposer rapidement le problème, mais il existe un risque de malentendu entre les deux parties. C’est pourquoi je ne peux littéralement pas recommander d’appeler si le problème nécessite des étapes spécifiques pour le reproduire.
Dans ce cas, quand est-ce qu’un appel téléphonique fonctionne ?
D’après mon expérience, il est possible de régler des problèmes mineurs par téléphone, gentiment et rapidement. Il peut s’agir de l’activation d’une licence, d’un besoin de conseils rapides ou de la confirmation d’un problème déjà connu, mais que l’on n’a pas encore à l’esprit.
Procédure d’assistance
La procédure d’assistance peut varier légèrement d’un cas à l’autre, mais la procédure de base est la suivante :
- Nous recevons une demande d’assistance
- Nous examinons le problème à l’aide du matériel et des informations dont nous disposons.
- Nous fournissons une solution au client
Personnes à contacter
La responsabilité de l’assistance de premier niveau incombe toujours au revendeur de CustomTools. Cela signifie que vous devez d’abord contacter votre revendeur lorsque vous avez besoin d’aide. Dans deux types de cas, vous pouvez contacter ATR Soft en premier lieu :
- Une licence CustomTools a besoin d’être désactivée
- CustomTools a rencontré un crash
- Dans ce cas, les produits CustomTools ont une fonction de rapport d’erreur qui envoie automatiquement le rapport d’erreur au bon endroit.
Donc si votre cas n’est pas l’un de ceux listés ci-dessus, veuillez d’abord contacter votre revendeur CustomTools. Si le service d’assistance de votre revendeur ne peut pas résoudre le problème, il peut nous consulter pour obtenir de l’aide supplémentaire.
Rapport de bogues
Parfois, les clients signalent également des bogues de logiciels, ce qui est très utile pour le développement de CustomTools, et nous l’apprécions. Cependant, lorsqu’un bogue survient, il est important d’obtenir des informations détaillées sur la manière dont l’erreur s’est produite (étapes à reproduire). En plus des étapes, quelques fichiers d’exemple sont généralement utiles, en particulier lorsque le problème est lié à quelque chose de particulier. Si vous pouvez nous fournir une vidéo dans laquelle vous montrez le problème, c’est un outil encore plus utile pour enquêter sur le problème, car nous pouvons voir précisément ce que vous avez fait avant que l’erreur ne se produise. Une fois le problème reproduit dans notre environnement, nous le signalons à nos développeurs en tant que SPR. Vous trouverez toutes les informations publiques sur les SPR dans la section CustomTools Resource Center. Vous pouvez rechercher un SPR spécifique par son numéro ou par un terme de recherche en utilisant la fonction de recherche du Centre de ressources. Nous ajoutons également un lien Web pointant vers le SPR lié à la demande d’assistance, dans les informations de la demande d’assistance, afin que vous puissiez accéder rapidement aux informations de la base de connaissances du SPR grâce au lien fourni.
Note importante concernant les rapports de bogues
Nous recevons parfois des demandes concernant le calendrier de fixation des SPR au support. Dans ce cas, nous consultons toujours notre gestionnaire de produits pour vérifier le rapport spécifique, mais nous ne pouvons pas déterminer les calendriers de l’assistance.
COVID-19 Effets sur le travail de soutien
La pandémie de COVID-19 n’affecte pas notre travail d’assistance ni nos procédures en général. Toutefois, lorsque nous travaillons à distance, nous pouvons rencontrer des retards dans la consultation des collègues en raison de leurs autres tâches. Ces retards peuvent également se répercuter sur le traitement de la demande d’assistance. De plus, pour le moment, nous avons un nombre limité de téléphones portables dans l’équipe d’assistance de CustomTools, et pour cette raison, vous ne pouvez joindre que certains membres de l’équipe par téléphone. L’assistance téléphonique existe toujours, quelle que soit la situation. Nous faisons toujours de notre mieux pour vous servir, alors ne vous inquiétez pas. Tout est encore sur le point de s’améliorer.
Satisfaction des clients
Depuis que nous avons mis en service notre plateforme de portail d’assistance actuelle au début du mois de février 2019, nous avons recueilli les commentaires des clients par le biais de leurs demandes d’assistance. Une personne qui a signalé la demande peut fournir un retour d’information au service d’assistance une fois la demande clôturée. Nous incluons le lien permettant de fournir un retour d’information dans la notification de clôture envoyée par notre système d’assistance. Le client peut donner son avis de la manière suivante :
- Évaluer le traitement de la demande de service de 1 à 5 étoiles
- Commentaires sous forme de texte
Résultats de la satisfaction des clients
Les statistiques de l’année écoulée couvrent la période allant de fin mai 2019 à fin mai 2020. Nous avons reçu près de 200 avis de nos clients au cours de l’année écoulée, avec une note moyenne de 4,7/5,0 étoiles
Dans l’ensemble, la satisfaction de nos clients en matière d’assistance est restée stable, que l’on considère les cinq derniers mois ou l’année entière. Depuis le début de l’année 2020 jusqu’à la fin du mois de mai, date à laquelle nous avons écrit cet article, notre note moyenne pour les commentaires des clients fournis dans le cadre des demandes d’assistance a été de 4,7/5,0. Le nombre total de commentaires dans la fourchette ci-dessus est de 68.
3 juin 2020
