Vuosittainen asiakastyytyväisyyskysely on hyödyllinen työkalu, koska se auttaa meitä ymmärtämään, miten asiakkaamme kokevat palvelumme ja tuotteemme. Asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset ovat meille ATR Softilla erityisen tärkeitä myös siksi, että haluamme alleviivata asiakaslähtöistä palveluiden ja tuotteiden kehittämistä.
Olemme pian viidentoista vuoden ajan systemaattisesti mitanneet kolmea pohjantähtimetriikkaa, joiden avulla voimme peilata onnistumistamme. Näiden vuosien keskiarvot kertovat, että kaikista vastaajista kautta aikojen 96,9 prosenttia on valmis suosittelemaan yritystämme muille, 95,3 prosenttia ostaa uudelleen palveluitamme ja 97,3 prosenttia on tyytyväisiä meihin toimittajana.
Kautta aikain laskettujen keskiarvojen korkeudesta johtuen on vaikea uskoa, että niihin voisi vaikuttaa, mutta kymmenen vuotta sitten esimerkiksi uudelleen oston prosenttiluku oli hieman alle yhdeksänkymmenen prosentin eli luvut ovat vuosikymmenen aikana kehittyneet kokonaisvaltaisesti positiiviseen suuntaan ja nousseet kaikki reilusti yli yhdeksänkymmenen prosentin.
Merkittäviä, asiakkaiden palautteiden aikaansaamia muutoksia
Isompi kokonaisuus, joka asiakkaiden nostamana alkoi näkymään asiakastyytyväisyyskyselyissä noin viisi vuotta sitten, on dokumentaatio. Itse palvelut koettiin erinomaisina, mutta niihin liittyvä dokumentaatio riittämättömänä. Jopa 40% asiakkaista merkitsi dokumentaation kehityskohteeksi.
Lähetyimme asiaa tutkimalla ensin olemassa olevaa prosessia ja etsimällä kohtia, jossa toimintomme petti. Tilanteen korjaamiseksi järjestimme workshoppeja, puhuimme sisäisissä foorumeissa asiasta, ideoimme parannuksia, muutimme projektinhallinnan käytäntöjä ja kehitimme välineitä.
Lisäsimme esimerkiksi omaan projektinhallintajärjestelmäämme projektille pakollisen dokumentaatiokentän ja kehitimme ohjelmistorobotti Pentin muistuttelemaan dokumentaation tekemisestä. Lisäksi otimme Jiraa ja Confluencea enemmän käyttöön työn tueksi.
Muutosten jälkeen dokumentaatio ei enää ole noussut asiakastyytyväisyyskyselyissä kehityskohteeksi.
Tämän vuoden asiakastyytyväisyyskyselyssä merkittävänä kehityskohteena esiin nousi näkemyksellisyys. Reilu neljännes vastaajista kaipasi enemmän ideoita ja ratkaisuehdotuksia ja aihe nousi selvästi yli muiden kehitysalueiden.
Olemme ATR Softilla noteeranneet toiveet visionäärisyydestä ja haluamme tarjota myös sen suhteen entistä parempaa palvelua tulevaisuudessa. Näkemyksellisyys tullaan implementoimaan asiakkuuden elinkaaren eri vaiheisiin ensimmäisestä yhteisestä projektista aina palvelun ylläpitoon ja jälkimarkkinointiin asti.
Viime vuosien rajujen ympäristön muutosten, kuten pandemian ja Ukrainan sodan myötä on täysin ymmärrettävää, että toimintaympäristöt ovat entistä haastavampia kaikille toimijoille, muutokset äkkinäisiä ja apua strategisen päätöksenteon tueksi kaivataan myös toimittajien suunnalta. ATR Softin puolelta tiiviimpi asiakaskohtainen yhteistyö tarjoaa mallin syvempiin kumppanuuksiin, jotka istuvat strategiaamme hyvin.
Asiantuntijuus kirkkaimpana mielikuvana
Tänä vuonna kysyimme asiakkailtamme eri adjektiivien ja ominaisuuksien muodossa, mikä kuvaa meitä eniten. Yli kolmasosa asiakastyytyväisyyskyselyyn vastanneista asiakkaista valitsi asiantuntijuuden kuvaamaan parhaiten ATR Softia toimittajana. Toisena vastauksissa mainittiin asiakaslähtöisyys ja kolmantena joustavuus.
Olemme tuloksesta ylpeitä ja haluamme kiittää kaikkia asiakkuuksissa ahertavia atr-softereita ammattimaisesta otteesta ja hyvästä työstä.
Tulevaisuudessa tulemme keskittymään asiakastyytyväisyyskyselyn vastausprosentin parantamiseen entistäkin korkeammaksi, jotta vastaukset antaisivat mahdollisimman todellisen ja ajantasaisen kuvan tekemisestämme.
Kiitos kaikille asiakastyytyväisyyskyselyymme vastanneille. Teemme parhaamme ja pyrimme toiminnallamme varmistamaan, että aikanne kyselyn parissa on ollut hyvin käytettyä.