Olemme mitanneet asiakastyytyväisyyttä säännöllisesti jo vuodesta 2009. Kartoitamme, miten tyytyväisiä asiakkaamme ovat, missä osa-alueissa me loistamme ja missä voisimme vielä parantaa.
Tänä vuonna halusimme myös selvittää, miten hyvin eri adjektiivit kuvaavat meitä ohjelmistotoimittajana. Olemme viime keväästä lähtien lisänneet panostuksiamme viestintään. Kyselyllä halusimme varmistaa, että rakennamme viestintää todellisuudelle, jonka myös asiakkaamme tunnistavat.
Adjektiiveja on suomen kielessä lukematon määrä, minkä vuoksi karsimme aluksi testattavia adjektiiveja reippaalla kädellä. Valitsimme lopulta asiakkaiden arvioitavaksi 11 erilaista adjektiivia, jollaisena uskoimme asiakkaidemme voivan meitä pitää.
Adjektiivilistalle valikoituivat adjektiivit asiantunteva, reilu, joustava, asiakkaat huomioiva, kilpailukykyinen, avoin, kokenut, rohkea, rento, moderni ja tehokas.
Kysely lähti reilulle 250 asiakkaalle, joista reilu viidesosa ehti pysähtyä määräajassa sen äärelle.
Asiakkaiden mielestä meitä kuvaavat parhaiten adjektiivit:
• joustava (4,49)
• asiakkaat huomioiva (4,46)
• asiantunteva (4,42)
Näkyy arjessa ja tavassa toimia
Yksi kysymys asiakaskyselyssä on vain kevyt pintaraapaisu siihen, miten asiakkaamme meidät kokevat. Voimme silti allekirjoittaa, että vastaukset heijastavat kulttuuriamme ja tapaamme toimia. Joustavuus, asiakkaiden huomiointi ja asiantuntevuus näkyvät käyttämissämme teknologioissa, projektinhallintamalleissa ja muutostilanteissa.
Toimintamalliimme kuuluu, että annamme asiakkaillemme aina ehdotuksen käyttötarkoitukseen ja ympäristöön parhaiten sopivimmasta teknologiasta. Otamme kuitenkin kaiken irti myös meille tuntemattomasta tai vanhemmasta teknologiasta, jos sen hyödyntäminen on asiakkaallemme tärkeää. Emme tuputa meille tuttua teknologiaa, vaan kuuntelemme asiakastamme ja olemme mukana ratkomassa heidän haasteitaan.
Myös projekteja hoidamme sekä ketterästi että perinteisemmillä projektinhallintamalleilla. Tyypillinen asiakkaamme on iso, kansainvälinen yritys, jolla on monimutkainen toimintaympäristö satoine järjestelmineen ja monine IT-toimittajineen. Varmistamme yhdessä onnistumiset mukautumalla asiakkaan prosesseihin ja projektinhallintamalleihin.
Ihan yleisesti, asiakkaan saama hyöty on meidän tekemisissämme aina kantavana voimana. Varmistamme koko ohjelmistokehitysprojektin ajan, että uuden järjestelmän käyttäjät saavat siitä aidosti hyötyä ja että järjestelmä saadaan tuotantoon mahdollisimman rivakasti. Emme ole nähneet vielä kehitysprojektia, jonka tavoite ei eläisi projektin aikana. Meidän tapamme on ottaa muutokset haltuun ilman turhaa byrokratiaa.
Yhteinen todellisuus
Asiakkaidemme lisäksi kysyimme atr-softereiltamme, miten hyvin samat adjektiivit kuvaavat meitä työnantajana. Vaikka asiakkaat ja atr-softerit arvioivat meitä eri näkökulmista, silti adjektiivien kärkipää oli yllättävän yhteneväinen.
Myös atr-softerimme kokivat, että meitä kuvaa parhaiten joustavuus ja asiakkaiden huomiointi.
Mielestäni se, että asiakkaat ja atr-softerit valitsivat kärkeen kaksi samaa adjektiivia, kertoo vahvasta, koko organisaation leikkaavasta kulttuurista.
Vahva kulttuuri mahdollistaa sen, että voimme rakentaa viestintää, josta meidät tunnistavat sekä asiakkaat että atr-softerit. Se, että voimme seistä aidosti viestien takana, tekee myös viestijän työstä ihan eri lailla mielekästä.
